Autrefois cantonné à un simple rôle de support après-vente, le service client a depuis largement changé de statut. Il est aujourd’hui l’un des piliers de la stratégie d’entreprise, un facteur clé de différenciation, de fidélisation, et de réputation. L’étude menée par Salesforce auprès de plus de 8 000 professionnels confirme cette bascule : 88 % des consommateurs affirment que l’expérience compte autant que le produit. Autrement dit, même la meilleure offre peut être balayée par une mauvaise interaction client. A l’inverse, une relation bien menée devient un puissant accélérateur de performance. Décryptage !
L’expérience client, nouvel étalon de la satisfaction
Le chiffre est sans appel : 94 % des clients affirment qu’un bon service client les incite à renouveler leur achat. Ce basculement du rapport au consommateur n’est pas une lubie passagère, c’est un changement structurel. Le client attend désormais plus qu’un produit ou un service, il exige une expérience, une considération, un lien personnalisé. La rapidité et l’efficacité ne suffisent plus si elles ne sont pas accompagnées d’une dose d’empathie, d’écoute et de cohérence.
C’est ici que se démarque la politique qualité de Daniel Moquet, réseau spécialisé dans l’aménagement d’allées, cours et terrasses. Conscient de l’importance de chaque interaction avec le client, l’enseigne a déployé une démarche d’excellence fondée sur la transparence, la clarté de l’information, et une disponibilité sans faille de ses équipes. Résultat : une satisfaction client largement supérieure à la moyenne du secteur, avec des retours positifs qui ne cessent d’alimenter sa notoriété.
L’alliance indispensable de l’humain et du digital
L’étude Salesforce montre aussi un paradoxe bien connu, à savoir que les clients veulent un service instantané, sans pour autant sacrifier la qualité de l’échange. Ils attendent des réponses rapides, tout en souhaitant être compris. 73 % exigent des marques qu’elles saisissent leurs besoins, pourtant 56 % ont encore le sentiment d’être réduits à de simples numéros. Face à ce dilemme, deux leviers s’imposent : des agents formés et responsabilisés, capables de sortir du script pour mieux s’adapter, et une exploitation intelligente des outils digitaux pour fluidifier les parcours.
Fin des silos, montée de l’autonomie et de l’automatisation
Autre enseignement fort du rapport : 60 % des clients disent avoir affaire à des entreprises qui fonctionnent encore en silos. Le résultat est que 66 % doivent répéter plusieurs fois les mêmes informations lors de leurs contacts. Une expérience frustrante, chronophage et destructrice de valeur. L’enjeu est donc de centraliser l’information client pour offrir une vision unifiée et fluide à tous les niveaux de l’entreprise. C’est la seule manière de répondre rapidement, de manière pertinente et cohérente, quel que soit le canal utilisé.
L’automatisation joue aussi un rôle croissant, en cela qu’elle vise à absorber les tâches simples et répétitives pour libérer les conseillers sur les sujets à forte valeur ajoutée. Ce n’est donc pas un remplacement brutal de l’humain, mais plutôt une force d’appoint. D’ailleurs, la part des décideurs ayant intégré l’intelligence artificielle dans leur service client est passée de 24 % à 45 % en deux ans. Chez Daniel Moquet, cette logique de fluidité et de réactivité est pleinement intégrée. Grâce à des process bien rodés, une coordination étroite entre les équipes terrain et support, et une communication interne optimisée, l’entreprise parvient à réduire drastiquement les délais de réponse, tout en maintenant un très haut niveau de qualité de service.
Résoudre les problèmes, la clé d’une expérience client positive
Prenons l’exemple de l’aménagement extérieur, un secteur où aucun chantier n’est jamais totalement à l’abri d’un aléa, ce qui met le service client à rude épreuve. Rappelons à ce niveau que ce qui distingue les entreprises fiables des autres, ce n’est pas l’absence de problèmes, mais la manière dont elles les traitent. A ce jeu-là, Daniel Moquet fait figure de modèle. Loin des promesses creuses et des excuses dilatoires, le réseau assume pleinement son rôle, celui d’apporter des solutions concrètes, rapidement, et sans faire porter la charge émotionnelle au client.
Une étude indépendante du cabinet EDinstitut, menée auprès de 600 clients du réseau, révèle un indicateur sans équivoque : même en cas de litige ou de SAV, le niveau de satisfaction reste élevé. Sur six situations de service après-vente analysées, cinq ont été résolues de manière proactive, avec des franchisés présents, disponibles et réactifs. Le client est pris au sérieux, écouté, et accompagné jusqu’à la résolution complète de son problème.
Ce professionnalisme s’appuie sur un maillage solide et un engagement qualité rigoureusement structuré. Labellisé Qualité / Réactivité, le réseau s’impose des standards élevés : devis clairs, délais respectés, propreté des chantiers, conseils techniques adaptés et un suivi client qui ne s’arrête pas à la pose du dernier pavé. Une exigence opérationnelle, validée tous les deux ans par l’APAVE certification, qui agit comme un garde-fou contre l’improvisation. En matière de confiance, le chiffre qui résume tout, c’est celui du NPS (Net Promoter Score®). Avec un score de +36, Daniel Moquet réussit un véritable tour de force, à savoir transformer ses clients en ambassadeurs. Recommander une entreprise à ses proches n’est jamais anodin. Cela signifie que, même en cas de pépin, l’expérience globale reste perçue comme hautement positive. Et c’est bien là que réside la force d’une marque réellement engagée dans la qualité.
L’omnicanal et l’assistance terrain : deux impératifs modernes
Dans un monde hyperconnecté, 57 % des clients préfèrent désormais les canaux digitaux pour interagir avec les marques. Pour les questions simples, 59 % privilégient même les outils en libre-service. Pourtant, le téléphone reste le canal privilégié pour les sujets complexes : 81 % des professionnels le reconnaissent. C’est donc une complémentarité qu’il faut organiser, et non une substitution. Mais au-delà des canaux classiques, le rapport Salesforce insiste sur l’importance de l’assistance sur le terrain. 79 % des décideurs affirment que la capacité à intervenir physiquement chez le client est une priorité.
Une exigence client qui redéfinit les métiers
Comme attendu, ce changement de paradigme ne va pas sans conséquence sur l’organisation interne. Le service client n’est plus un centre de coût, mais un centre de création de valeur. Il devient un incubateur de satisfaction, de fidélité et de différenciation. Il impose donc de nouvelles compétences, une nouvelle posture, et une attention permanente à la formation et au bien-être des équipes. Les entreprises qui l’ont compris investissent dans la qualité de leurs prestations, mais aussi dans la qualité de la relation. Elles en récoltent les fruits : clients plus engagés, bouche-à-oreille positif, et image de marque renforcée.